Wingo robustece sus canales digitales de servicio al viajero

Revista Al Aire

Actualmente, maneja un tiempo de respuesta ágil de las solicitudes, quejas y reclamos que llegan a través del formulario web de Wingo. El 90% de las solicitudes son atendidas en los primeros 15 días hábiles.

Wingo reafirma su buena onda y le apuesta a la mejora de sus canales de servicio al cliente con un plan de robustecimiento en los diferentes puntos de contacto —call center, formulario web y whatsapp— para facilitar al máximo la respuesta efectiva a los viajeros y, además, para hacerle frente al aumento del número de viajeros que se proyecta movilizar en 2022.

Wingo ha puesto en el centro a sus usuarios y se ha enfocado en reforzar sus canales de atención y respuesta. Por eso, en lo corrido de este año, la aerolínea ha registrado un porcentaje de respuesta de llamadas del 90%, y un 100% de atención de los casos recibidos por WhatsApp. Así mismo, más del 90% de las quejas y reclamos que llegan a través del formulario web son atendidas (primera respuesta) dentro de los primeros 15 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

Además, pensando en la necesidad de nuestros viajeros de autogestionarse, Wingo viene robusteciendo su opción ADMINISTRA TU VIAJE, disponible en la página web, a través de la cual pueden realizar cambios de ruta y/o fecha de sus vuelos y agregar servicios adicionales.

“Nuestro modelo va más allá de las tarifas bajas y se centra en la mejora de la experiencia de nuestros viajeros. Nos hemos venido transformando continuamente pensando en sus necesidades y mejorando la interacción en cada punto de contacto. Hoy contamos con un nuevo canal de contacto vía WhatsApp, y seguimos trabajando en automatizar nuestros procesos de autoservicio. Buscamos continuamente diseñar soluciones ágiles y seguir volando alto. Nuestro reto este año es la disminución significativa de los tiempos de respuesta a las quejas y seguir trabajando con todas las áreas del negocio por ofrecer un servicio más confiable y buena onda”, aseguró Paula Ramos, Gerente de Experiencia al Viajero de Wingo.

Durante el 2021 la industria aérea se enfrentó a un escenario de adaptación y recuperación de una crisis sin precedentes. Wingo sintió directamente el impacto de la pandemia por factores ajenos a la aerolínea y relacionados con las distintas disposiciones de salud pública. Además, la reducción de la capacidad del Aeropuerto El Dorado y el Programa de Demoras en Tierra (Ground Delay Program o GDP), son algunas de las causas de las reprogramaciones y demoras registradas durante ese periodo.