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Avianca reitera su plan integral de atención y protección a usuarios, el que está activo y funcionando desde comienzos de la temporada

Revista Al Aire - Prensa avianca

Dado el aumento significativo en la capacidad declarada por la Aerocivil para El Dorado para la temporada de invierno, la Compañía activó proactivamente, desde el 29 de octubre, un plan de protección a clientes en preparación para cualquier contingencia.

Como es de público conocimiento, en la temporada de invierno de operación del Aeropuerto El Dorado –que inició el 29 de octubre- la capacidad declarada por las autoridades para el terminal aéreo aumentó significativamente. Ante este cambio, y frente al riesgo de eventuales disrupciones, Avianca diseñó de manera proactiva, desde comienzos de la temporada, un amplio plan de protección a pasajeros. Asimismo, desde octubre, Avianca cuenta con 1.200 personas adicionales en aeropuertos, contact center y operaciones, reforzando así su capacidad de reaccionar ante contingencias.

En las últimas semanas, efectivamente la situación de sobredemanda que existe en varias franjas horarias y que fue agravada por eventos meteorológicos, ha resultado en numerosas demoras y cancelaciones por parte de todos los operadores de la industria, afectando a los usuarios. Así, desde el 17 de noviembre Avianca activó el referido plan integral de protección a clientes, que consiste en:

1. Cambios voluntarios de vuelos sin penalidad: Los viajeros con tiquete confirmado en rutas en Colombia pueden cambiar su vuelo original de manera gratuita.

2. Flexibilidad de cambios en aeropuerto: Los viajeros que estén en los aeropuertos son reubicados en vuelos antes o después de su itinerario original, sin costo y según disponibilidad. Además, los clientes también cuentan con cuatro puntos de atención adicionales en El Dorado, distribuidos en counters y salas de abordaje.

3. Canales de comunicación reforzados: La compañía cuenta con canales de información en sus redes sociales; tiene dispuesto un centro de ayuda en su página web y cuenta con atención 24/7 en su call center. Para maximizar la efectividad de estos esfuerzos, Avianca solicita a sus clientes que revisen y actualicen la información de contacto en sus reservas –tanto email como teléfonos celulares- permitiendo asegurar la entrega oportuna de información en caso de disrupciones.

Frente a lo expuesto, Avianca recibe con sorpresa la notificación reciente de la Superintendencia de Transporte, ya que la aerolínea de manera proactiva ha ejecutado un plan que, no solo incluye canales de atención a clientes, sino medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden ante este tipo de situaciones y que anticipadamente cumplen o exceden lo solicitado por dicha autoridad.

Avianca espera seguir trabajando en conjunto con la Aerocivil y todos los actores involucrados para resolver los retos estructurales del Aeropuerto El Dorado, con el propósito de ofrecer el mejor servicio y ayudar a que Colombia sea una verdadera potencia en turismo.

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